Некачественные услуги: опытный юрист поможет добиться от исполнителя удовлетворения всех ваших законных требований

Услуга тоже относится к категории товара, однако этот товар "неодушевленный". Назвать процесс оказания услуг созидающим можно, но с большой натяжкой.

К примеру, вы обратились к риэлторам, чтобы те помогли подобрать подходящую квартиру. В данном случае вещественные материальные ценности не создаются, а оказывается конкретная нематериальная услуга. Поэтому доказать тот факт, что деньги за услугу заплачены, а она оказалась некачественной, довольно трудно.

Следует тщательно подходить к процессу составления договора. Малейшие неточности или двусмысленности в таком соглашении окажутся не в вашу пользу. Очень часто документ составляется таким образом, что из его условий следуют:

• отсутствие всяческой ответственности со стороны исполнителя услуги;
• ваша обязанность оплатить услугу в любом случае;
• сужение выбора товара до рамок, обозначенных риэлтором, а не вашим запросом.

То есть вы изначально находитесь в проигрышной ситуации. Единственное обстоятельство, которое способно сдерживать исполнителя подобных услуг от циничного обмана, это его попытка сохранить положительную репутацию.

Вот пример оказания услуг иного рода: обращение к стоматологу или парикмахеру. Здесь мы видим реальный, материальный результат работы этих специалистов, хотя по-прежнему назвать подобный труд созданием материальных ценностей нельзя.

Услугой, оказываемой гражданину, считается деятельность других лиц, приносящая пользу. Как видно из приведенных примеров, можно выделить услуги:

• нематериальные, ценность которых состоит в самих действиях исполнителя (к примеру, деятельность врача-психиатра);
• материальные, когда отмечается материальный, вещественный результат (например, работа стоматолога-протезиста).

Обе эти категории услуг могут оказаться некачественными. Если исполнителя ремонтных работ в квартире еще можно принудить к исправлению некачественно выполненной работы, то того же риэлтора заставить удовлетворить все ваши требования практически невозможно. Во втором случае прав не тот, кто платит, а тот, чьи интересы более детально обусловлены в договоре.

Компетентный правовед предупреждает клиентов, что с исполнителем, настаивающим на подписании заведомо невыгодного для потребителя соглашения, лучше никаких дел не иметь. Заказчик должен предельно четко уяснить для себя, что он платит деньги, значит все его требования должны быть удовлетворены в объеме, обозначенном в договоре. Если исполнитель не имеет возможности выполнить требования, тогда пусть не берется за эту работу.

Исполнение услуг не имеет сходства с созданием конкретной детали, когда параметры, материал и физические свойства заранее обусловлены. Поэтому очень трудно доказать, что услуга выполнена:

• некачественно;
• не в полном объеме;
• по завышенным расценкам;
• без учета изначальных или дополнительных ваших требований;
• таким образом, что проще самому переделать.

Предполагается, что оказанная услуга:

• изменит качество уже существующего предмета;
• позволит заказчику получить информацию, которая его интересует.

Показателем качества оказанной услуги принято считать оценку полученного результата. Заказчик должен руководствоваться, отстаивая свои потребительские права, не субъективной оценкой и личным восприятием результата чужого труда, а иными критериями:

• общепризнанными признаками;
• экспертными данными.

Поэтому в договоре следует обозначить все общеизвестные и особые свойства оказываемой услуги. Эти данные должны быть:

• понятными для потребителя;
• непременно достоверными, иначе исполнителя услуг можно обвинить в мошенничестве (ст. 159 УК РФ, ст. 178 ГК РФ);
• таковыми, чтобы соответствовали требованиям гражданского законодательства России (статьи 166-181 ГК РФ);
• доступными.

Один из важнейших законодательных актов Российской Федерации ЗоЗПП № 2300-I был введен в действие 07.02.1992 г. (последние изменения обозначены в законе от 03.07.2016 года № 265-ФЗ). Разработчики этого закона уделили особое внимание:

• формированию требований к качеству услуг;
• определению прав и обязанностей как исполнителя, так и потребителя услуг;
• разработке механизма защиты потребителя, предъявляющего претензии в связи с некачественным исполнением заказа.

Чем подробнее разработан договор, тем больше шансов у заказчика доказать свою правоту. В договоре непременно должны быть перечислены востребованные услуги в полном объеме, их признаки и прочие условия:

• объем;
• стоимость;
• качественные характеристики;
• сроки исполнения;
• четкий порядок рассмотрения споров.

Высококвалифицированный юрист-практик, помогающий клиентам юридически правильно сформировать свои требования в таком договоре, напоминает, что кроме этого документа есть еще и требования закона. Здесь обозначаются сроки:

• для оценки качества;
• для предъявления претензий.

Заказчик вправе предъявить требования:

• на этапе получения услуг;
• после окончания их исполнения;
• в течение гарантийного срока;
• в двухлетний период с момента принятия услуги;
• в течение 5-летнего периода, если услуги касаются недвижимости (п. 3 ст. 29 ЗоЗПП РФ).

В положении закона, который касается двухлетнего и пятилетнего периодов, упоминается о применении разумного срока для предъявления претензий. То есть гарантия после выполнения ремонтных работ была выдана на два года, а трещина в обработанной стене (в связи с проведением евроремонта) проявилась только через три года. Эксперты подтвердили факт некачественного выполнения заказанной услуги. Однозначно виноват исполнитель.

При этом директор ремонтной организации пытается заверить хозяина дома, что все его требования были исполнены, что работники не виноваты в появлении трещины, да и гарантийный срок закончился. Это означает следующее: ни исправлять недостатки, ни возвращать деньги исполнитель не собирается. 

Тогда задействованный заказчиком юрист принимается формировать пакет документов для предоставления в суд вместе с иском о возмещении материального ущерба. Также будут указаны требования касательно возмещения морального ущерба, так как появление трещин и отказ исполнителя от своевременного устранения недостатков повлекли за собой различные заболевания жильцов (страдания физического и психического характера).

Компетентному правоведу удалось подтвердить в суде наличие причинно-следственной связи между заболеваниями людей и некачественным исполнением услуг, хотя недостатки проявились уже после истечения гарантийного срока. А для некоторых услуг вовсе не может быть предусмотрен гарантийный срок.

Если же потребитель считает, что услуга оказана некачественно, тогда его юристу придется доказывать в суде, что недостатки проявились:

• еще до принятия работы (то есть исполнитель фактически скрыл информацию о наличии дефектов или не заметил их);
• до определенного момента (то есть до истечения соответственно двухлетнего и пятилетнего периодов).

В свою очередь юрист, защищающий исполнителя, постарается убедить судью в следующем.

1. Хозяин дома сам виновен в проявлении дефектов, так как нарушал правила пользования модернизированным объектом.

2. Были отмечены вмешательства третьих лиц. К примеру, рядом с этим домом строительная организация возводила другой объект, используя при этом тяжелую технику. В результате не только в этом доме появились трещины, но и в соседних.

3. Наводнение, отмеченное в этом районе, значительно повысило уровень грунтовых вод. После его снижения в пластах породы образовались пустоты, так что произошло проседание дома, что привело к образованию трещин. Так что налицо форс-мажорные обстоятельства.

Приведенные исполнителем варианты причинно-следственной связи суд может посчитать только косвенным доказательством. Обе позиции конфликтующих сторон будут тщательно изучены в ходе судебного заседания. Выиграет та сторона, чьи доказательства судья посчитает:

• более убедительными;
• подтвержденными выводами независимой экспертизы;
• полностью соответствующими положениям различных законодательных актов.

Гораздо проще обеим сторонам сесть за стол переговоров и обсудить проблему мирно. Для этого законодатели предусмотрели внесудебный порядок решения конфликта. 

Такие вопросы решаются индивидуально, так как имеют много нюансов. Посоветуйтесь со своим юристом, пусть он укажет оптимальное решение. Однако в любой ситуации следует придерживаться общей схемы, разработанной законодателями.

1. Подготавливается претензия. В ней указываются:

• конкретные нарушения вашего потребительского права;
• четкие признаки тех услуг, которые были предоставлены некачественно;
• требования к исполнителю услуг;
• ссылки на законодательные акты.

2. Документ направляется непосредственно исполнителю услуг, с которым был подписан договор. Отослать претензию можно:

• на юридический адрес исполнителя;
• на адрес, где подписывался договор (в данном случае адресатом обычно выступает ИП).

Претензия направляется почтой с уведомлением, чтобы после, если вопрос не решится мирным путем, можно было бы предъявить в суде доказательства предпринятых вами шагов к такому способу разрешения спора.

3. К претензии прикладываются:

• фотографии;
• заключения независимых экспертов;
• иные документально оформленные свидетельства вашей правоты.

4. Потребитель, обнаружив недостатки, имеет право потребовать по своему выбору:

• устранения дефектов, причем за счет исполнителя;
• соответствующего уменьшения цены;
• изготовления подобной вещи из обусловленного материала, но уже хорошего качества;
• возмещения расходов, которые он понес при самостоятельном устранении недостатков;
• компенсацию средств, затраченных на привлечение к исполнению работы третьих лиц;
• повторное исполнение услуги.

Эти права потребителя обусловлены пунктом 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ.

5. Если услуга имеет материальную составляющую, тогда исполнитель получает негодную вещь обратно, а взамен выдает качественную.

6. Качество оказываемой услуги часто вызывает споры по той причине, что исполнитель не предоставил достаточный объем информации. Выходит, что потребитель изначально не был осведомлен о недостатках заказываемой услуги.

Заказчик не обязан быть специалистом во всех областях деятельности человечества, поэтому он не может знать ни о свойствах применяемых материалов, ни о характеристиках данной услуги. Эти сведения обязан предоставить исполнитель, вписав их в дополнение к договору.

1. Повторное (вынужденное) оказание услуги, а также удовлетворение требований заказчика касательно устранения недостатков все равно обяжут исполнителя оплатить неустойку, ведь обусловленный в договоре срок оказания услуги был нарушен.

2. Можно потребовать полного возмещения убытков. Для возмещения понесенных убытков заказчик определяет разумные сроки. Во-первых, их следует указать в претензии; во-вторых, должно быть выделено достаточно времени для устранения недостатков.

3. Сроки устранения недостатков исполнитель подчас нарушает, тогда заказчик вправе потребовать выплаты:

• неустойки;
• пени (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП РФ).

4. Выплата неустойки, что связанна с просрочкой, назначается из расчета не ниже 1 % (гораздо чаще 3 %) от цены заказа. Обычно неустойка начисляется за каждый день просрочки, но в исключительных случаях расчет ведется с учетом просроченных часов. Кстати, в договоре может быть указан гораздо более высокий процент.

Высококвалифицированный юрист-практик, отстаивающий интересы заказчика, докажет в суде, что высокий процент неустойки не служит незаконным способом обогащения клиента, а только компенсирует убытки (ст. 395 ГК РФ).

Обычно лишь в тех случаях, когда устранение недостатков не требует от исполнителя значительных капиталовложений, или же он дорожит своей репутацией, конфликт разрешается мирно. Гораздо чаще потребителю услуг, неудовлетворенному исполнением заказа, приходится обращаться в суд.

1. Иск можно подать в суд по месту:

• нахождения исполнителя, если это организация (ЮЛ);
• проживания исполнителя, если это ИП;
• проживания или фактического пребывания истца;
• исполнения договора;
• заключения договора.

2. В иске должны быть указаны:

• данные истца и ответчика (паспортные данные, наименование фирмы-исполнителя, контрактные телефоны, адреса);
• цена иска (указание затрат истца на исправление недостатков, а также это требование касательно назначения неустоек и компенсаций);
• описание процесса оказания услуг (краткая информация);
• место и дата составления договора (также указываются кратко);
• недостатки (в виде четкого и понятного для суда перечисления);
• доказательства того, что услуга оказана некачественной (с пометками, указывающими наличие конкретных подтверждающих документов);
• исковые требования (здесь может быть указана сумма морального вреда, так как она не входит в цену иска).

3. Доказательствами обоснованности предъявленных требований для вашего юриста и суда послужат:

• непосредственно договор;
• заключения независимой экспертизы (если требовалось проводить экспертизу);
• положения ЗоЗПП РФ, ГК РФ, других законодательных актов.

4. В судебном иске могут быть обозначены следующие требования:

• устранение недостатков;
• возвращение денег за некачественные услуги;
• компенсация средств, затраченных при исправлении недостатков самостоятельно или же при содействии других специалистов;
• если нарушены сроки, то взыскание неустойки;
• возмещение морального вреда;
• взимание штрафов;
• возмещение убытков, к нанесению которых исполнитель имеет косвенное отношение.

Добиваться возмещения морального вреда целесообразно только в том случае, если будет подтверждена вина исполнителя.

5. Размер компенсации определяется судом. Назначенная сумма имеет прямую зависимость от размера нанесенного вреда.

6. Поиск доказательств ложится на плечи именно истца, то есть потребителя услуг. В суде рассматриваются только документальные доказательства и показания свидетелей. Голословные суждения и "доказательства" в виде свидетельских показаний, заявленных якобы со слов третьих лиц, не присутствующих на заседании, во внимание не берутся.

Нашим гражданам все еще нужно учиться защищать свои права и добиваться получения именно качественных услуг, за которые они платят деньги. В любой ситуации современные люди теперь уже не решают подобные вопросы противоправными методами или с помощью бесполезных скандалов, а обращаются к грамотному юристу. Ведь это более выгодный вариант и абсолютно законный способ решения проблемы.